(8 оценок, среднее: 4,75 из 5)
Загрузка...
Учебная работа. Реферат: История развития CRM. Основные понятия и определения
2. История развития CRM. Главные понятия и определения
Ещё сначала 90-х годов, до появления CRM, существовали системы по автоматизации деятельности продавцов(SFA) На исходном шаге IT-решения продавались, как разбитые пакеты, любой отдельный для всякого отдела компании, любой из которых обслуживал не наиболее чем 100 юзеров. компании брали разные определенные решения для активных продаж и для контакт центров, и эти программки не вели взаимодействие друг с другом. Программки SFA усовершенствовались, но все остижения сходили на нет — поэтому что подразделения, работающие в изоляции друг от друга, имеющие раздельные информационные базы не могли работать с клиентом, как единое целое.
Посреди 90-х продавци CRM систем начали давать своим клиентам встроенные информационные системы. Были объеденены приложения для реализации и сервиса, программное обеспечение сделалось наиболее масштабным, было создано программное обеспечение для поддержки маркетинга.
В 1998 году CRM технологии взяли новейшую высоту, в ответ на рост глобальных экосистем – работа клиентов, партнеров, поставщиков и работников была объеденена по средствам сети веб. Позволяя всем игрокам участвовать в информационном потоке организации, создатели CRM достигнули совсем новейшего уровня многофункциональных. Возникает модель веб организации. Разработчки CRM проектировали программное обеспечение так, чтоб дозволить клиентам получить доступ к организации через максимально большее количество каналов. Появился вопросец: как координировать информацию о последовательности действий клиента, когда одна её часть может придти через Web, иная через контакт центр, либо при встрече? Способность CRM технологий упорядочить и объеденить разные каналы взаимодействия с клиетом отдало суровый толчок для их развития.
Нынешние CRM решения обращаются к определенным вертикальным фабричным требованиям при интегрировании незаписанных бизнес-процессов, которые исторически изменялись от отдела к отделц. Итог — повышение эффективности и целостности связанной с клиентом инфы. Совершенно не так давно создатели CRM систем расширили упругость собственных товаров так, что сейчас сделалось вероятным предоставлять клиентам решения«по-требованию», размещая их на хостинге разрабов. Не считая того они ввели систему поддержки принятия бизнес решений, что-бы обеспечить всякого сотрудника организации своевременной информацией о клиентах и бизнесе. В конечном счете эти CRM решения разрешают удовлетворить самых требовательных клиентов и предоставлять самое высочайшее свойство сервиса.
Некие понятия CRM
Contact Management
– ведение расширенной записи по любому контакту, отдельный профайл по любому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в разные группы.
Account Management
– ведение инфы по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, соперникам). Вся информация, включая историю отношений, планируемые/ реализованные сделки, договоры, денежные/ бухгалтерские данные.
Sales Management
– максимум инфы и способностей, связанных конкретно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж. взор на реализации как на процесс с делением его на стадии и шаги дозволяет производить прогнозирование и отлично управлять продажами.
Time Management
– модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, список задач, также разные модули сопряжения с факсом, электрической почтой и др. средствами связи.
Customer Service
– интерактивная поддержка клиентов (Веб, виртуальные личные сети и др.), возможность клиентам самим получить нужную инфо, планирование работ с клиентами, статистика воззваний, генерация отчетов, учет временных издержек профессионалов, возможность оценки цены поддержки.
Field Force Automation
— способности групповой работы с клиентами, разбитыми по региональным, отраслевым и иным признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.
Telemarketing/telesales
– Интеграция с call-center, ведению статистики, записи обычных вопросцев и ответов и настоящего использования почти всех остальных способностей средств коммуникаций с клиентами через электрическую почту, IP-телефонию и т.д.
Marketing
– модуль статистики, планирование и ведение разных рекламных акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей.
Lead Management
– Управление отношениями с возможными клиентами: сбор начальной инфы, распределение контактов меж сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.
Lead
— Индивидуал, который выразил Энтузиазм в нахождении большей инфы о продукте либо сервисе, предлагаемых компанией. Зацепка (lead) идентифицируется торговцем как приемник мотивированной инфы через e-mail либо остальные средства коммуникации.
Partnership Relations Management (PRM)
– управление отношениями с партнерами.
Knowledge Management
– управление познаниями, сбор всей нужной справочной инфы (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов по фронтам бизнеса, интеграция с источниками в Веб, массивные поисковые средства.
e-Business
– модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут заходить сайт компании, Интернет-магазин либо В2В площадка, взаимодействие с клиентами через веб.
Business Intelligence
– наличие автоматических способностей по контролю и эскалации заморочек, совершению упреждающих действий, генерация личных отчетов и отчетов по шаблонам, планирование, моделирование.
User support
– интегрированная поддержка юзера, подсказки, Help.
Система управления взаимодействием с клиентами
(сокр. от англ.
,
-система) — корпоративная информационная система, созданная для автоматизации CRM-стратегии компании, а именно, для увеличения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения инфы о клиентах (контрагентах) и истории отношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и следующего анализа результатов. Её главные принципы таковы:
Этот подход предполагает, что при любом содействии с клиентом по хоть какому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех отношениях с сиим клиентом и решение принимается на базе данной для нас инфы (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности являются меры по поддержке действенного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ инфы о пользователях, поставщиках, партнёрах, также о внутренних действиях компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают реализации, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и увеличение квалификации служащих компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
]]>